İnsanoğlunun sahip olduğu değişim dürtüsü,
tarihin her devresinde sahip olduklarının insana yeterli olmadığını
hissettirmiş ve insanı sürekli bir arayışın içine itmiştir. Bu arayış,
özellikle endüstri devrimini takiben, teknolojinin hayatın her alanında ve
özellikle üretimde kendisini egemen güç ve başarıda en etkili unsur kılması ile
gitgide artan bir hızla yayılmıştır. Günümüz dünyasında değişimi sorgulamak,
değişimin yarattığı rüzgarı arkamıza alıp almamak değildir tartışılması
gereken. Bu süreç ancak değişimin daha da ilerlemesini bekleyerek, yakalanması
gereken tren ile mesafeyi açacaktır. Yeni çağın gereksinmesi; değişimi kontrol
altında tutmak, değişimin yarattığı yenilikleri takip etmek ve değişime yön
vermektir. Değişim tam anlamı ile kontrol altına alınamasa bile, yaşanmak
zorundadır. Bu temel gerçeği inkar etmeye çalışmak, bireyleri ve
organizasyonları yokoluşa götürecektir.
Değişimin yönetimi ise geleceğin
yöneticilerinin ve onların yönettikleri organizasyonların ayakta
kalabilmelerinin tek şartı olarak görülmektedir. Gelecekteki yarış, değişimi
kontrol altına alma üzerine yapılacak, bu çekişmenin başrol oyuncusu ise
insanın bizzat kendisi olacaktır.
Değişim + Kalite = Toplam Kalite Yönetimi
Çalışmamızın girişinde, incelemelerimize
ışık tutması bakımından, kalite kavramına, Toplam Kalite Yönetimi açısından
genel bir bakış yararlı olacaktır. Kalite, klasik tanımı olan standartlara
uygunluktan, dünyamızın globalleşmesi, artan rekabet koşulları, teknolojik
gelişmeler, insan gereksinimlerindeki değişmeler v.b. nedenlerle günümüzde
müşterilerin isteklerine uygunluk olarak düşünülmeye başlanmıştır.[1] Aynı
yaklaşımla kalite; "Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek
ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özellikler toplamıdır."[2]
Müşterilerin isteklerini tatmin etme yeteneğinin bir ölçütü olan kalitenin üç
temel boyutundan söz edilebilir: Tasarım Kalitesi, Uygunluk Kalitesi ve
Performans Kalitesi. Bu üç unsur ve yukarıda verilen ISO tanımı göz önünde
bulundurulduğunda şu temel noktalar ortaya çıkmaktadır:
Kalite bir önlemdir, sorunlar ortaya
çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yolu
ile üstünlük ve kusursuzluk arayışını katar; kalite verimliliktir, yeterli ve
eğitimli bir personel ile elde edilir; kalite esnekliktir, talepleri karşılamak
için değişmeyi göze almak, bu konuda istekli olmaktır; kalite etkinliktir,
işleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır; kalite bir programa uymak, işleri
zamanında yapmaktır.
Görüldüğü üzere kalite, klasik tanımında yer
alan satandartlara uygunluk ilkesini korumakla birlikte, bünyesine önlem,
eğitim ve en önemlisi değişim (uyum) kavramlarını katmıştır. Bu üç yeni
faktörün tek amacı ise sürekliliktir. Kaliteyi sürekli geliştirmeye yönelik
faaliyetlerin, belirlenen amaçları gerçekleştirmede etkili bir yol olduğu
tespit edildikten itibarendir ki dünyada Toplam Kalite Yönetimi (TKY), telaffuz
edilmeye başlanmıştır.
Toplam Kalite Yönetimi, bir yönetim
tekniğinden çok, ezici rekabetçi ortamında değişen koşullara uyum sağlayacak,
kendini geliştirecek, değişen müşteri tatmini kriterini zamanında yakalayıp var
olan boşlukları doldurarak hayatta kalabilmek ve başarılı olmak isteyen
firmalarda uygulanan bir yönetim felsefesi ve yaşam tarzıdır.[3]
TKY’yi tanımlamak için aşağıda belirtilen öğeler
bize TKY’nin çalışma alanlarını ve genel işleyişini kavramada yardımcı
olacaktır:
l TKY öncelikle bir kurumun, örgütün veya
topluluğun ürettiği ya da görev üstlendiği her konuyu içine alan bir
felsefedir. Varlığı ve başarısı o kurumu ya da topluluğu benzerlerinden ayıran
saygınlık ve göreceli üstünlüğünü ortaya koyar.
l TKY’de karar alma ve değerlendirme somut
göstergelere –veri toplamaya- dayanır.
l TKY sadece belli bir ürün veya servis
kalitesini değil, sürekli performans artışı için organizasyonun iç yapısındaki
her faaliyeti kapsar.
l TKY kalitenin, organizasyon içindeki tüm
yapıların, gerçekleştirilen her faaliyetin ve tüm çalışanların katılımı ile
sağlanabilecek bir ilerleme olduğunu varsayar. Hem kalite sistemlerine hem de
kalite kültürüne ihtiyaç vardır.
l TKY organizasyon içerisinde her işin ve
sürecin doğru, ilk seferde ve sürekli olarak yapılmasını sağlayan bir yönetim
sistemidir.
Neden devlet yönetiminde kalite?
21. yy uzay çağından çok insanlık için
iletişim çağı olacağa benziyor. Bugün dünyanın en ücra köşesinde gerçekleşen
bir olay, anında dünyanın dört bir yanına dağılıyor; kısacası dünya küçük bir
köy haline geliyor. Gelişen teknoloji sadece insanları değil, büyük şirketleri
ve devletleri değişime zorluyor.
TKY değişimin getirdiği yeniliklerden bir
tanesi. Uzun zamandan beri özel sektörde başarıyla uygulanan TKY, artık devlet
yönetim sistemlerine de giriyor. Dünya üzerinde artan özgürlükçü gelişmeler,
bunların ışığında ortaya çıkan demokratikleşme artık insanları devletten daha
fazlasını istemeye yönlendiriyor. Öne çıkan insani değerler sayesinde devlet,
vatandaşına bakış açısını değiştirmek zorunda kalıyor. Beklentileri
gerçekleşmeyen halk güçlü sivil toplum sayesinde baş kaldırıyor, hakkını
arıyor. Bir devleti oluşturan en önemli değer olan insan günümüzde hızla
değişiyor. Bu değişim devletleri yönetim sistemlerini değiştirmeye ve
geliştirmeye zorluyor. İşte, devlet yönetiminde toplam kalite bu değişimin bir
eseridir. Gelin şimdi yönetimden kaynaklanan değişim nedenlerini inceleyelim.
İşletmelerde TKY’nin amacı, işletmelerin
pazar payını, verimliliğini, rekabet ve kârlılık düzeyini artırmaktır. [4]
Devlet yönetiminde TKY’den beklenen ise müşterilerin, yani halkın,
memnuniyetini ve yaşam kalitesini artırmaktır.
Bugün devletimizin yapısını incelersek,
kronikleşmiş sorunlar dizisiyle karşı karşıya kalırız. İsterseniz TKY’nin
amacına sorunlar üzerinden giderek bakalım. Sokaktaki vatandaş için devlet
hizmeti dendiğinde akla öncelikle hantal yapıdaki devlet daireleri, uzun
hastane kuyrukları, kalitesiz yollar gelmektedir. TKY’nin amaçlarından bir
tanesi devlet yönetiminde verimliliği artırmaktır. Verimlilik artışı, daha
hızlı servisi, daha hızlı yapılan yolları ve daha çabuk görülen davaları
kısacası daha verimli işleyen bir devlet yapısı getirecektir. İkinci konu ise
maliyetlerdir. Açıktır ki, devlet tarafından yapılan ya da ihale edilen yapılar
özel sektöre nazaran hem kalitesiz olmakta hem de daha pahalıya mal olmaktadır.
Bu konuda en güncel kanıt olarak birçok depremde gördüğümüz gibi ilk önce
yıkılan ya da ağır hasar gören devlet binalarını gösterebiliriz. TKY’nin amaçlarından bir tanesi devletteki
savurganlıkları önleme, maliyetleri azaltma ve denetimi güçlendirmektir.
Yukarıdaki gelişmeler ve nedenler, özetle üç
nokta altında toplanabilir:[5]
l Devlet, değişen koşullar altında kamu
hizmetlerine artan talebi ve bu hizmetleri karşılamada kullanılan kaynakların
giderek daralmasını göz önünde bulundurarak; şu anda sahip olduğu stratejik
durumu yeniden düşünmek ve yapılandırmak durumundadır.
l Kamu sektöründe, GSMH açığının
kapatılmasına katkıda bulunması amacıyla gerekli ekonomik tedbirlerin alınması
gerekmektedir.
l Sosyal, ekonomik ve politik koşulların
değişmesine paralel olarak hizmet sektörünün gereksinimleri de farklılaşmıştır;
bu durum yoğunlukla savunma ve çevre konularında kendini göstermektedir.
Ancak, bu üç değişim farklı kamu
hizmetlerinde farklı tepkiler doğuracaktır. Söz konusu farklılaşmaya uyum,
devleti kendini yeniden keşfetme sürecine götürmektedir. [6] TKY devlete, tüm
kurumları ile birlikte farklılaşan hizmetlere cevap verme ve sürekli değişimi
yakalayabilme bilgisini ve olanağını sağlayacaktır.
TKY’nin devlet yönetiminde uygulamasında
karşılaşılan sıkıntılar
TKY, Türkiye için çok yeni bir kavram. Zaman
zaman bu alanda verilen ödüller, Türk şirketlerinin uluslararası alanda
kazandığı başarılar kamuoyunda yankı bulsa da toplumda kalite bilinci ne yazık
ki oluşmamış, oluşturulmamıştır. Bu nedenle devlet yönetiminde TKY’nin
uygulanabilmesi için ilk şart devlet hizmetlerinin müşterisi konumunda olan
halkın -TKY’de hedef unsurun bireyin memnuniyeti olduğu gerçeğiyle-
bilinçlenmesi olacaktır.
Türkiye Avrupa’da vatandaşlık bilincinin tam
olarak gelişmediği ender ülkelerden biridir. Devlet vatandaş ilişkilerinde -ne
yazık ki- devlet hâlâ mutlak güç olarak görülmektedir. ‘Baba’ olarak görülen
devlet, toplumumuzda demokrasi bilincinin yerleşmediğinin en açık
göstergesidir. Bu nedenle halkın yönetime katılmadığı bir devlet, TKY’yi
uygulamaktan uzak görünmektedir. Devlet, yönetimde şeffaflıktan bir hayli
uzaktadır. Ayrıca ülkemizde devlet düzeni hâlâ katı ve değişmez kurallar
çerçevesinde işlemektedir.[7] Felsefesi değişim olan TKY’yi değişime direnç
gösteren kadroların uygulaması da, bir o kadar olanaksızdır.
Yukarıda saydığımız genel sorunların
ötesinde, bir de kamu yönetiminin kendi iç yapısından ve işleyişinden
kaynaklanan sorunlara bakmakta yarar vardır. Ülkemizde kamu yönetimi,
merkeziyetçi ve aşırı hiyerarşik bir yapıda örgütlenmiş bulunmaktadır.
Kadrolarda yıllardan beri süregelen bir yığılmışlık gözlenmektedir. Ayrıca
devlet asli görevi olmayan alanlarda da hizmet vermeye çalıştığı için verimsiz
bir yapı arz etmektedir. Devlet kadroları kendi inisiyatiflerini kullanmaktan
çekinmekte, bu çekinme de TKY’nin uygulanmasına en önemli darbeyi vurmaktadır.
Devlet yönetimine fazlasıyla karışan siyaset, popülist ve çıkarcı davranışlara
yol açmaktadır.[8] TKY’nin başarılı olması için en alt kademeden en üst
kademeye kadar çalışanların işbirliği yapması gerektiğinden, bu tür davranışlar
çalışanların moral düzeyini alçaltmaktadır. Bütün bu saydığımız etkenler
TKY’nin odağı olan insan kaynaklarının kalitesini düşürmekte ve yönetimde bir
memnuniyetsizlik yaratmaktadır.
Ayrıca hizmet ve ürünlerin ortaya
çıkarılmasında anahtar rolü oynayan işçi ve memur sınıfları ile örgütlerinin
TKY’ye bakışı, uygulamada ortaya çıkan engellerden biridir. Sendikaların konuya
negatif bakış açısının -kendilerince- gerekçesi aşağıda belirteceğimiz üç ana
neden etrafında toplanmaktadır. [9]
l Verimliliği artırma çabaları sonucu ortaya
çıkacak işten çıkarılmalar.
l Sendika -kurum yönetimi ilişkilerinin,
organizasyonların yapısında meydana gelecek önemli ve temel değişikliklerden
etkilenmesi.
l İşten çıkarmalar gerçekleşmese bile,
işçilere ücretlerde herhangi bir ayarlamaya gidilmeden daha fazla iş ve
sorumluluk yüklenmesi.
TKY ve kamu sektörü evliliğinde sonuncu ve
en sorunlu nokta müşteri kavramlarındaki farklılıklardır. "Devlet
kurumları çok çeşitli, hatta birbirine zıt talepleri olan geniş bir ‘müşteri’
grubuna hizmet etmek zorundadırlar. Bu koşullar altında TKY’nin müşterileri
mutlu ve tatmin etme prensibinin, faydalı bir amaç olduğu konusunda soru
işaretleri belirmektedir". [10]
Sonsöz
TKY günümüzde halen çıkış noktasındaki temel
gerekçesini korumaktadır: Zorunluluk. II. Dünya Savaşı’ndaki yenilgi sonrası
1945 yılında başlayan Amerikan işgali, Japon insanının ve mühendisinin
kafasında ‘neden kaybettik’ sorusunu uyandırdı. İşgal süresince Amerikan
birliklerinin sahip olduğu teknoloji ve sistemler, dünyada var olan tekniklerin
Japon teknisyenlerince fark edilmesini sağladı. Amerikan İstatistiksel Kalite
Kontrol kavramı, Deming ve Juran tarafından ülkede tanıtıldı. Deming’in yönetim
sistemleriyle donatılan Japonlar, giderek kendi eğitimlerini kendileri vermeye
başladı. [14]
Görülüyor ki, TKY kurumların iç işleyişleri
açısından bir bütünlüğü ifade ettiği gibi, dünyada her alanda gelişimi
açısından da bir işbirliği ve bütünlüğü de ortaya koymaktadır. Japonların
teknolojik gelişmeye ve kaliteye var olabilme güdüsüyle derhal ayak uydurmaya
çalışmaları ne kadar dikkat çekiciyse, Amerikalıların bu çabaya verdikleri
destek de bir o kadar öğreticidir. Bu çarpıcı örnek Türkiye’de kamu sektöründe
ve devlet yönetiminde TKY’ye geçişi hala sorgulayan ve bu çabaya ket vurmaya
çalışan yöneticilere ışık tutmalıdır.
Günümüzde NATO üyelerinin bile askeri alanda
bir kalite güvence sistemi oluşturmaları göz önünde bulundurulursa, devlet içi
her türlü hizmet sektöründe -müşterisi olan, toplum isteklerine daha direkt
cevap verebilen ve uluslararası bir örgüte göre daha az problematik yapısı
olan- TKY’nin uygulanmaması, hizmet kalitesini bir yana bırakalım, bu kurumları
yakın zaman içinde işlevini yerine getiremez duruma sokacaktır.
Tüm incelemelerimizin ışığında TKY üzerine
şu son yargıyı özümsememiz faydalı olacaktır. Değişim, farklılaşan ve artan
insan isteklerine, bu da bireylere verilecek hizmetin çeşitlenmesine,
dolayısıyla zorlaşmasına yol açmıştır. Devletin, haklarını ve güçlerini
kendisine devreden bireyleri kadar değişimi özümsemiş olması gerekmektedir. Bu
gereklilik, Gümrük Birliği’ne girmiş ve Avrupa Birliği Üyeliği’ne on yıllardır
kendisini adamış olan Türkiye için bir kat daha artmıştır. Yalnızca Avrupa’ya
entegrasyon için değil, Türk sanayisinin ve hizmet sektörünün uluslararası
rekabet koşullarında başarılı olabilmesi için TKY tek geçerli yoldur. TKY bir
felsefedir. Kendi içinde tüm eksilerinin ve onları aşacak artılarının hesabını
yukarıda verebilmiştir. Sorun TKY’yi uygulamayacak kurumların bu hesabı
çalışanlarına ve müşterilerine – devlet için yurttaşlarına- ne ölçüde
verebileceğidir.
TKY’yi kamu sektöründe
başarılı kılacak yapıcı faktörler [11]
1) Vizyon ve Strateji: TKY kamu hizmeti
veren kurumların uyguladığı bir çeşit vizyon ve strateji fonksiyonudur.
2) Kurum Politikasını Yayma: Kurum
politikası organizasyonun en alt kademesindeki çalışanlara kadar yayılmalıdır.
3) Ölçülebilir Hedefler: Açık ve ölçülebilir
hedeflerin yokluğunda kalite çalışmaları alt üst olabilir. Kurumdaki bireylere
ve takımlara ölçülebilir hedefler gösterilmelidir.
4) Kalite Yapısı ve Desteği: TKY çalışmaları
merkezi bir kurum tarafından koordine edilmelir.
5) Güçlendirilmiş Çalışma Takımları:
Güçlendirilmiş takım çalışması, sürekli kalite gelişmesi sağlayacak şekilde
grupların öz yönetimi çerçevesinde yapılmadıkça TKY uygulanmıyor demektir.
6) Veriye Dayalı Karar Alma: Bir süreci ya
da müşteri isteklerine cevap verebilmek somut verilerin (data) kullanıldığı
sistematik kalite geliştirme girişimleri ile mümkündür.
7) Yönetimin TKY’ye Bağlılığı ve İletişim:
TKY’nin başarısı, yöneticilerin sözlü şekilde ya da davranışlarıyla kendilerini
TKY’ye adadıklarını göstermeleri ile mümkündür.
8) Ödüllendirme ve Performans Ölçme
Sistemlerinin Düzenlenmesi: Ödüllendirme ve performans değerlendirmeleri, takımların
çalışmaları ve stratejik hedefler doğrultusunda şekillenmelidir.
9) Eğitim: Kalite takımlarına ve geliştirme
sürecine yatırım yapmaktan kaçınılmamalıdır. Çalışanların yaratıcılık, problem
tanımlama ve çözme, takım çalışması gibi yetenekleri geliştirilmelidir.
TKY’nin devlet
yönetiminde uygulanma aşamaları [12]
1. Aşama: Yöneticilerin ikna edilmesi:
Ülkemizde üst düzey yönetim, TKY’ye en fazla direnci gösteren kesimdir.
Uygulamaya geçilmesi için ilk aşama bu kesimin ikna edilmesidir. Bu faaliyet
Cumhurbaşkanı’ndan kamu kurum ve kuruluşlarının üst düzey yöneticilerine kadar
her kademede gerçekleştirilmelidir.
2. Aşama: Kalite organizasyonunun
oluşturulması: Programa katılım kararı alındıktan sonra başarılı bir uygulama
için kalite politikası, stratejisi, programı, aksiyon planı hazırlanmalıdır. Bu
aşamada kalite yönetim çalışmalarını koordine edecek Devlet Kalite Merkezi
kurulabilir.
3. Aşama: Üst düzey yöneticilerin
katılımının sağlanması: Kalite yönetimi için ikna edilen üst düzey yönetiminin
duyarlı hale gelmesi ve kalite yönetimine üst düzeyde sahip çıkması gerekir.
4. Aşama: Yöneticilerin eğitimi: TKY’ye
hazırlığın son aşaması olan bu aşamada, yöneticiler, yöntemler ve araçlar
konusunda eğitilmelidir.
5.Aşama: Bilgilendirme: Bilgilendirme aşaması
artık uygulamaya geçiş aşamasıdır. Bu aşamada kamu kuruluşlarında çalışan bütün
personele gerekli bilgi verilmelidir. Toplam Kalite Yönetimi ile ilgili
açıklama en üst düzeyden yapılmalı çalışanların bilinçlenmesi sağlanmalıdır.
6. Aşama: Personelin eğitimi: TKY’nin
uygulanabilmesi için bütün çalışanların katılımı gerektiğinden üst düzeyin yanı
sıra, alt kademelerdeki çalışanların da eğitimi gereklidir.
7. Aşama: Personelin katılımının sağlanması:
Motivasyon kuramlarından faydalanarak bu aşamada çalışanların beyin gücü
harakete geçirilmelidir.
8. Aşama: Çember faaliyetlerin başlaması:
Çember faaliyetleri, çalışanların bulundukları birimlerde kalite politikalarını
uygulamalarıdır. Bu uygulamalar, kamu yönetiminde yeni bir dinamizme ve
hareketlenmeye yol açacaktır.
9. Aşama: Yetersizlikle mücadele
yöntemlerinin öğretilmesi: İşletmelerdeki yetersizliklerin (verimsizlik,
kalitesizlik, maliyet vs.) engellenmesi için bunların çalışanlara öğretilmesi
personelin bu konulara odaklanmalarını sağlayacaktır.
Çarpıcı bir örnek
Değirmendere’de TKY’nin başarısı
"Toplam kalite yaklaşımını kamusal
kaygıları ötelemeden belediyeye uyarlayan ilk örnek, Değirmendere...."
sloganıyla yola çıkan belediye, Türkiye’de TKY’yi kamu sektöründe uygulamış
başarılı bir örnektir. "Belde dünya çapında bir belediye olmak"
olarak tanımladığı misyonunu, TKY’nin
temel unsurları olan katılım, işbirliği, yurttaşlara en iyi hizmet ve sorunları
ortaya çıkmadan çözebilme ilkeleri ışığında gerçekleştirmeye çalışmıştır.
Kültür ve sanat varlıklarının korunması ve bu yol ile turizmin geliştirilmesi
amacıyla gerçekleştirdiği eski yalı Henry Ford Koruma Ödülü’nde ikinciliği
kazanmıştır. Açılan kurslar ve seminerler ile belde halkının şehircilik kültürü
ve vatandaşlık bilinci artırılmıştır. Bu çalışmaların en dikkat çekici yönü,
kamu sektöründe kalitenin ölçülmesinde temel sıkıntılardan biri olan performans
kalitesi aşamasının, halk tarafından belediye başkanının üçüncü kez göreve
getirilmesiyle gerçekleştirilmiş olmasıdır. Bu gerçek gösteriyor ki, TKY uyarlanabilir
bir yönetim stratejisidir. Yuttaşlar TKY süreçlerini denetleyecek merkezi bir
kurum rolünü üstlenebilmişlerdir. [13]
Kaynakça:
[1] Bu konuda Toplam Kalite Yönetiminde Bir
Araç Olarak Toplam Kalite Maliyet Sisteminin Kurulması,
(SEVİM Adnan, T.C. Anadolu Üniversitesi
Yayınları no.1102, Eskişehir, 1999 ) adlı eserden faydalanılmıştır.
[2] Türk Standartları Enstitüsü, TS. 9005
Kalite Sözlüğü-Quality Vocabulary, Ankara, Aralık 1991, s 1.
[3] http://www.kageme.itu.edu.tr, Kalite,
Kalite Güvencesi, Toplam Kalite Yönetimi klasörü altında TKY başlıklı bölümden
alınmıştır.
[4] Rıdvan Bozkurt, ‘Toplam Kalite
Kontrolü’, Önce Kalite Dergisi, KalDer Yayını, Yıl 2., S.6., (Ocak 1994) s.32.
[5] Colin Morgan ve Stephen Murgatroyd,
Total Quality Management in the Public Sector, Open University Press,
Buckingham Philedelphia, 1997, s.142.
[6] ‘Devleti yeniden keşfetme’ kavramı D.
Osborne ve T. Gaebler (1992) tarafından kullanılan orjinal
‘Reinventing government’ tanımından
çevrilmiştir.
[7] Yusuf Engin, ‘Kamu Kesimi Çalışma
İlişkilerinde Toplam Kalite Yönetimi’, Kamu Yönetiminde Kalite 2. Ulusal
Kongresi, Türkiye ve Ortadoğu Amme İdaresi Enstitüsü, yayın no:296, Ankara,
Eylül 1999, s.34.
[8] Yusuf Engin, a.g.k., s. 34-35.
[9] Colin Morgan ve Stephen Murgatroyd,
Total Quality Management in the Public Sector, Open University Press,
Buckingham Philedelphia, 1997, s.175.
[10] Colin Morgan ve Stephen Murgatroyd,
a.g.k., s.54.
[11] Colin Morgan ve Stephen Murgatroyd,
Total
Quality Management in the Public Sector,
Open University Press, Buckingham Philedelphia, 1997, s.185-186.
[12] Gültekin Yıldız, İşletmelerde Toplam
Kalite Yönetimi: Toplam Kalite Yönetimine Geçişte Stratejik Bir Yaklaşım,
Sakarya Üniversitesi, Yayın No, Sakarya, 1994.
[13] Daha geniş bilgi için
http://www.degirmendere bld.gov.tr/ adresine göz atınız.
[14] Murat Kuş, Kalite Kavramı, AB Kalite
Politikası ve Türkiye’deki Kalite Faaliyetleri, T.C. Sanayi ve Ticaret
Bakanlığı Avrupa Topluluğu Koordinasyon Genel Müdürlüğü, Ankara, Mart 1999,
Devrim Dirik, Bilkent Üniversitesi Endüstri Mühendisligi Bölümünde
öğrencidir.
E-posta: devrim1907@yahoo.com
İsmail Özdemir, Zenithmedia Medya Planlama Asistanı olarak görev
yapmaktadır.
E-posta: iozdemir@alumni.bilkent.edu.tr
Bu makale KalDer tarafından 9. Ulusal Kalite
Kongresi bünyesinde düzenlenen Devlet Yönetimi'nde Toplam Kalite konulu makale
yarışmasında birincilik ödülüne layık görülmüştür.
