Günde yaklaşık 1000 uçağın indiği
büyük bir hava alanında her yıl bir uçağın inişte kazaya uğraması kabul
edilebilir bir risk midir? Ya, her gün
beş uçağın inişte kazaya uğraması?
Günde 50 ameliyatın yapıldığı bir
hastane de on altı yılda sadece bir kez ameliyatta hastanın içinde yabancı
madde unutulması kabul edilebilir mi? Ya, her üç günde bir aynı hatanın
yapılması?
Annelerin üç yaşına gelene kadar
çocuklarını günde ortalama beşer kez kucağına aldığı varsayımıyla, üçer çocuklu
100 ailenin yaşadığı bir mahallede, üç
yaşına gelene kadar sadece beş çocuğun annesinin kucağından yere düşmesi kabul
edilebilir mi? Ya, her çocuğun her ay
bir kez annesinin kucağından yere düşmesi?
Bu üç örnekte ortak nokta, ilk belirtilen alternatifin
altı sigma, ikinci alternatifin ise dört sigma seviyesindeki kalite düzeyini
ifade etmesidir.
Şirketlerimizdeki birçok
faaliyette gerçekleşen hata oranları dört sigma seviyesinin çok üstündedir. Günümüzde popüleritesi artmaya başlayan ve
süreçlerin standart sapma oranlarını altı sigma seviyesine getirmeye çalışan
tekniklerle, toplam kalite yönetimi arasında ne gibi bir ilişki vardır?
Toplam kalite yönetimi
mükemmelliği, yani "sıfır hata" düzeyinde bir ideali hedefleyen bir
yönetim felsefesidir. Bu hedefin
ulaşılamazlığı, toplam kalite
yönetiminin sürekli gelişmeyi sağlayan sonsuz bir yolculuk olmasının nedenidir.
Altı sigma ise, toplam kalite
yönetiminin önemli odak noktalarından biri olan süreçlerin kalitesinin ölçümü
ve iyileştirilmesinde, kullanılabilen bir yöntem, bir metodolojidir. Hedefi hata oranlarının milyonda 3.4
seviyesine düşürmektir.
1985 yılında Motorola tarafından
uygulanmaya başlayan altı sigma, bugün ABB, Texas Instruments, General
Electric, Whirlpool, Boeing, Sony, Allied Signal gibi uluslararası kuruluşlar
tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır.
İstatistiksel bir ölçüm tekniği
olan altı sigma, ürünlerin, hizmetlerin ve süreçlerin ne kadar iyi olduğu
hakkında sayısal bir göstergedir. Sürecin sıfır hatalı konumdan ne kadar
saptığını gösterir. Bir sürecin altı sigma kalite düzeyinde olması demek, elde
edilen ürün veya hizmette 1 milyonda 3.4 adet hataya rastlanması demektir.
Temel amaç süreçteki değişimlerin
kaynağını izleyip, ortadan kaldırarak kalite seviyesini altı sigma düzeyine
çıkarmaktır.
Altı sigma düzeyindeki firmalar
sınıflarının en iyisi olarak kabul
edilmektedir. Bugün firmaların çoğu 3
veya 4 sigma düzeyindedir. Bu süreçlerdeki
hata oranlarının milyonda 6210 ile 66800 arasında olduğunu gösterir. Bu
firmalarda hurda ve tamirlerden kaynaklanan başarısızlık maliyetleri satışların
%10-15'i düzeyindedir. Altı sigma şirketlerinde bu oran sıfıra yakındır. Şirketlerin ortalama %10 karlılıkla
çalıştığını düşünürsek, 3-4 sigma düzeyindeki şirketlerin altı sigma şirketleri
karşısında ayakta kalma şansı oldukça azdır.
Altı sigmanın tüm süreçlerde bir
ölçüm yöntemi olarak ele alınması, etkin ve yoğun bir eğitimle tüm çalışanların
bu yöntemi planlı ve sistemli bir şekilde uygulaması, altı sigmayı bir yönetim
aracı haline getirmektedir.
Altı sigma, toplam kalite
yönetiminin önemli araçlarından biri olan "kıyaslama" kavramına
etkinlik kazandırmaktadır. Çünkü, kuruluşun kalite düzeyinin diğer kuruluşlarla
karşılaştırılmasının somut verilere ve göstergelere dayandırılmasını
sağlamaktadır.
Altı sigma araçları, toplam
kalite yönetiminin temel kavramları olan süreç yönetiminine, sürekli
iyileştirmeye, takım çalışmasına metodolojik bir yaklaşım, bir çözüm önerisi
getirmektedir.
Altı sigmanın getirdiği
metodolojik yaklaşım toplam kalite yönetimindeki önemli kriterlerden stratejik hedefler belirlemede,
kilit süreçlerin belirlenmesinde, süreç iyileştirmelerde kullanılabilir. Yine
altı sigmanın getirdiği hiyerarşik yapı, yöneticilerin sürekli iyileştirme
faaliyetlerine katılımı, çalışanların katılımı, performansın somut kriterlere
göre değerlendirilmesi konularında etkin bir yaklaşım sunmaktadır.
Ancak, altı sigma seviyesindeki
hata oranlarını hedefleyen bir şirketin, yönetim kalitesi açısından önemli
aşamaları geçmiş olması gereklidir.
Yapılan çalışmanın adını altı sigma koymak, sonuçların altı sigma
seviyesinde olamasını garanti etmez.
Altı sigma yaklaşımı, yönetim
kalitesi açısından belli seviyelere ulaşan şirketlerde tepe yönetim tarafından
başlatılmalıdır.
Örneğin, GE'de altı sigma
uygulaması 1995 yılında Jack Welch tarafından başlatılmış, bizzat kendisi
tarafından şirketin strateji ve hedeflerine entegre edilmiştir. 1997 yılında
altı sigma konusundaki eğitimlere 400 milyon dolar harcanmış, karşılığında
(altı sigma projeleri sonucu) 600 milyon dolar getiri elde edilmiştir. GE'nin
bu işe başladığı 1995 yılında 3 sigma olan kalite düzeyi, 22 ayda 3.5 sigma
seviyesine çıkmıştır. GE'nin bugünkü düzeyi
5.6 sigmadır.
GE'de 1998 yılından itibaren
çalışanların performans değerlendirmesi de altı sigma uygulamalarına
bağlanmıştır. Altı sigma eğitimi almamış
bir çalışan, kıdemi veya yeterlilikleri ne olursa olsun herhangi kıdem artışı
veya yönetim kademesine yükseltilme gibi değerlendirmelere tabi
tutulmamaktadır. Bunun yanında yöneticilere verilen yıllık primlerin %40'ı altı
sigma konusundaki başarılarına bağlanmıştır.
Altı sigma ile elde edilen
başarılar GE ile sınırlı değildir. Altı sigmayı 1980 yılından beri uygulayan
Motorola'nın 19 yılda elde ettiği getiri 11 milyar dolar civarındadır. Motorola
dünya çapında verimliliğini 3 katına çıkarmıştır. Altı sigmaya 1991 yılında başlayan 14 milyar
dolar ciroya sahip Allied Signal Inc.'nın 8 yılda elde ettiği getiri 800 milyon
doları aşmıştır. Bu miktar toplam
cironun %6'sı civarındadır.
Özet olarak, altı sigma
yaklaşımı,toplam kalite yönetimine alternatif değil, toplam kalite felsefesinin
ileri seviyede uygulanmasına yardımcı olacak bir araçtır.
Toplam kalite anlayışını altı sigma seviyesinde uygulayabilen
şirketlerin rekabet gücü, yazının başında belirtilen örneklerdeki farklılıklar
kadar, çarpıcı bir farklılık göstermektedir.
Dr. Yılmaz Argüden,
ARGE Danışmanlık Yönetim Kurulu Başkanı
ve KalDer Yönetim Kurulu Üyesidir.
Deneyimlerini Koç Üniversitesi MBA
programında strateji dersi vererek paylaşmaktadır.
yarguden@arge.com
