Toplam Kalite Yönetimi’nin Uyg

21. yüzyıla girdiğimiz bu günlerde dünyada önemli değişimler yaşanmaktadır. Bu değişimler ülkelerin, ekonomik, sosyal, hukuki yapılarını da etkilemiştir. Değişimi fark eden, değişimin gereklerini yerine getiren toplumlar çağa uyum sağlamada güçlük çekmemektedirler. Çünkü yeni sorunlara, klasik yöntemlerle değil, yeni sorunlara yeni çözümler getirecek teknikleri geliştirip uygulayarak sorunları aşmaktadırlar. Gelişmiş toplumlar ekonomik, sosyal, hukuki yapıda toplumun ihtiyaçlarını ön planda tutarak faaliyetlerini sürekli iyileştirmektedirler. İyileştirmeye bireylerden değil, kurumları esas alarak  başlamışlardır. Bireysel kalite anlayışı yerine, toplam kalite anlayışını benimsemişler. Toplam Kalite Yönetimi, her hangi bir kurumdaki tüm süreçleri sürekli iyileştirerek, hedef kesimin istek ve ihtiyaçlarını en iyi karşılayan, kurum-çalışanlar-toplum memnuniyetini sağlayan bir yönetim stratejisidir. Devletler bir taraftan yapılarını küçülterek yeniden yapılanmaktayken bazı önemli işlevleri yerine getiren kurumları da topluma daha iyi hizmet verebilmeleri için yeni stratejiler oluşturmalarına imkan tanımaktadırlar. Türkiye’de  Devlet toplumun eğitim, sağlık, güvenlik, ulaşım gibi ihtiyaçlarını en iyi karşılayabilmek için gerekli politikalar izlemektedir. İnceleme çalışmamızda kamu sektörü olan yerel yönetimlerin hizmetlerinde verimliliği, toplum memnuniyetini sağlayabilmeleri için Toplam Kalite Yönetiminin bazı koşulların yerine getirilmesinin üzerinde durulmuştur.  

              

TOPLUM VE ÇALIŞAN ODAKLI OLMAK

Toplam kalitenin temelinde, öncelikle hedef kesimin istek ve ihtiyaçlarının tespit  edilmesi esası vardır. Daha sonra tespit edilen bu ihtiyaçlara uygun mal ve hizmet sunma çabaları gelmektedir. Yerel yönetimler, faaliyetlerini yerine getirirken toplumun ve çalışanların öncelikli ihtiyaçlarını yerinde tespit etmeleri gerekir. Toplumun ve çalışanların, öncelikli ihtiyaçlarını belirlemede aşağıdaki hususlara önem vermelidirler.

·        Sosyal fayda ilkesini esas almak,

·        En öncelikli ihtiyaçları tespit etmek,

·        Yerel yönetimlerle toplum işbirliğini sağlayacak hizmet standardını oluşturmak.

·        Toplumu zümrelere ayırmamak (oy veren veya vermeyen kişi mahalle, sokak)

·        Belediye, halk işbirliğini sürekli geliştirmek,

·        Yerel yönetimler toplumsal ihtiyaçları belirlemede bilimsel araştırmalardan da faydalanmalıdırlar.

Toplam Kalite Yönetimi, düşük maliyette, global hakimiyeti sağlayarak toplumun  gözünde tek olmak benzeri olmayan bir kalite, imaj, teknoloji, alt yapı, ürün, servis sistemi geliştirip uygulayan sistemdir (DÜREN 2000:36). Toplam Kalite Yönetimi hem iç  hem de dış memnuniyeti bir arada sağlayan bir stratejidir. Dolayısıyla yerel yönetimler, çalışanlarla, toplum bireylerini birlikte tatmin edebilmeliler. Bu nedenle yerel yönetimler, memnuniyeti ilke edinen Toplam Kalite Yönetimini başarıyla uygulamaları gerekir.

SÜREKLİ GELİŞİM

Yerel yönetimler çevrede meydana gelen gelişim ve değişimleri yakından takip ederek, faaliyetlerini yeniden planlamalıdırlar. Toplam Kalite Yönetimi, makine ve teknolojik yeniliklerle sağlanan iş geliştirme yöntemlerine ek olarak, kuruluşta bulunan herkesin iş geliştirme faaliyetlerine etkin olarak katılımını ön görmektedir. Toplam Kalite Yönetiminin temel felsefesi olan sürekli geliştirme anlayışı bu yaklaşımın  özünü  oluşturur (PEKER 1997:53).

Yerel yönetimler, topluma etkin bir hizmet verebilmeleri için faaliyetlerini planlaması, uygulaması, kontrol etmesi, devam etmesi veya değiştirmesi gerekmektedir.  Bu uygulama hizmette mükemmelliğin hiç bitmeyen arayışıdır. (ŞİMŞEK 2001:14) Yerel yönetimler sürekli iyileştirmeyi, mükemmelliğe yolculuk olarak kabul etmeliler ve tüm süreçlerinde titizlikle uygulamalıdırlar.              

 

EĞİTİM

Yerel yönetimlerin içine düştükleri en önemli hatalardan biri çalışanların verimli olarak kullanabilecekleri bir eğitim sistemine sahip olmamalarıdır. Yerel yönetimlerin, ülkemizde başarıya ulaşabilmeleri  öncelikle hız+kalite avantajı yakaladığı ölçüde söz konusu olabilecektir. Bu farkı yakalamanın yolu ise işini ilk defasında doğru yapan çalışanları yetiştirmekle olur (TOZKOPARAN 1997:126-128).    

Yerel yönetimlerde hizmet içi eğitimle, kurum kalite bilincini oluşturma ve bunu çalışanların işine ve davranışlarına aktarması için çeşitli eğitim programları düzenleyebilirler. Kalite ve insanın mükemmelliğinin özünde eğitim olduğunu bilmek ve eğitime  gerekli yatırımı yapmak gerekir (PEHLİVAN 1997:132).  Yerel yönetimlerde etkili bir eğitim sisteminin sağladığı avantajlar ise şunlardır:

·        Eğitim yoluyla, “adamsendecilik” , “gemisini yürüten kaptancılık” “kısa yönden köşe dönmecilik” “adamını bul istediğini yaptırıcılık” gibi çarpık davranış ilkelerinin somut bireysel başarılara dönüşmesi mutlak surette engellenebilir.

·        Kaynakları toplum yararına verimli bir şekilde kullanma bilinci oluşur.

·        Yerel yönetimlere, bunun beraberinde, halkın devlete güveni artar.

·        Doğru bilgilerle donatılmış bir kurum oluşturulmuş olur.

·        Topluma örnek olabilecek insanlar yetiştirilmiş olur. Buda toplumsal kültürle kurumsal kültürün bütünleşmesini sağlar

·        Eğitim yoluyla, personele göre iş yerine, işe göre personel yerleştirme sistemi oluşturulmuş olur.

·        Yerel yönetimler eğitim yoluyla, süreçlerini değişen çevre şartlarına kısa sürede uyarlamayı sağlayabilir.

İLETİŞİM    

 Toplam Kalite Yönetimi etkili  iletişim  sayesinde uygulanabilir. İletişim, kurum dışı hedef kitlede yer alan insanlar açısından kalite hedeflerine dönük kodlanmış bilginin, duygu ve fikirleri etkileşiminin ve paylaşımının yanı sıra TKY felsefesinin uygulandığı tüm kurum birimleri içinde sembolleri ve onları ortak bir yapıya getirme kararlılığı sürecidir. Bu süreç sonunda TKY felsefesi altında bir araya gelen bireylerin bilgi, düşünce, duygu, tutum ve davranış kalıplarının iletişim ve etkileşim yoluyla bireyler arasında paylaşıldığı görülmektedir (5.ULUSAL KALİTE KONGRESİ 1996:948).

Yerel yönetimler TKY’yi hayata geçirebilmeleri için hem kurum içi hem de kurum dışı iyi bir iletişim ağı oluşturmaları gerekir. Etkili bir iletişim sayesinde öncelikli belirlenmesi gereken amaçlar, daha kısa yoldan belirlenebilir. İletişim, yerel yönetimlere halkla ilgili çalışmalarda halkın kurum hakkında objektif bilgilerinin açıklıkla ortaya koymasını sağlar. Çünkü iletişim, yerel yönetimlere yöneltilen eleştirileri açıkça ortaya çıkarır. Yönetim de bu eleştiriler doğrultusunda faaliyetlerini gözden geçirip yeni stratejiler oluşturur. Kısacası iletişim, kurum-toplum arasında oluşturulan sosyal bir bağdır. Günümüzde tartışılan konulardan birisi de yerel yönetimlerin doğal afetler karşısında yetersiz kalmasıdır. Örneğin, sel baskını, yangın, ulaşım, temizlik gibi önemli  hizmetlerin yerine getirilmesinde çeşitli eleştirilerle karşı karşıya kalmaktadırlar. Yapılan eleştirilerin olumlu hale çevrilebilmesi için etkin bir iletişim düzeni kurulmalıdır. Yerel yönetimler toplumun bu ihtiyacını her an ve her yerden ulaşabilecek bir iletişim ağı kurulması ile karşılayabilirler.

TAM  KATILIM

 Toplam Kalite Yönetiminde herkesin etkin katılımı önemlidir. Katılım sadece kalitede sürekli gelişimi değil ortaya çıkabilecek sorunların çözümünde önemlidir. Katılım sayesinde çalışanların motivasyonu sağlanabilir. Personelin motivasyonu sayesinde yerine getirecekleri görevlerde daha verimli olur. TKY entegre bir sistemdir, durum tespiti ile başlar. Son ürün veya hizmetin vatandaş tarafından kullanımıyla son bulur. Hatta vatandaş sadakati sağlama çabalarıyla devam eder, yeni bir isteğin alınmasıyla başlayan sürekli bir çevrimdir (AKGÜL 1998:25).

Yerel yönetimler faaliyetlerini yerine getirirken toplumun katılımını da sağlamalıdırlar. Çünkü faaliyetlerin temelinde sosyal fayda vardır. Sosyal fayda ilkesi gereği hem çalışanlar hem de toplum bireyleri tatmin edilip, alınan karar ve uygulamalarda destekleri sağlanmalıdır. Yerel yönetimler toplumsal çevre ile doğrudan alışveriş içerisindedir. Çevreden hizmetlerin yürütülmesi için çeşitli vergiler toplamaktadırlar. Bu vergilerin karşılığı ise toplumun temel ihtiyaçları olan sağlıklı çevre düzeni, alt yapı, ulaşım vs. hizmetleri sunabilmektir. Tam katılım sayesinde bu hizmetlerin daha verimli ve rasyonel olması sağlanır.Yerel yönetimler planlarını oluştururken her türlü gelişme ve değişmeleri dikkate almak, plana gerekli esnekliği vererek,  toplumun katılımı da sağlanabilmeli. Örneğin, hava kirliliğine, çevrenin kirletilmesine karşı yerel yönetimlerin toplumla birlikte hareket etmesi zorunluluktur. Halkı çeşitli seminerler düzenleyerek çevreye karşı daha duyarlı olmalarını ve gönüllü olarak birlikte hareket etmeleri hususunda aydınlatmak gerekir. Yapılan araştırmalar gürültünün, çevre kirliliğinin, doğal kaynakların, enerjinin olumsuz kullanılması sonucu insan sağlığı üzerine olan etkilerini ortaya koymuştur. İşte bu olumsuzlukları giderebilmek için tam katılımı esas almak gerekir (BAŞ 1996:7).

YÖNETİMİN SORUMLULUĞU

İnsanların doğal yapılarında değişime karşı bir direnme söz konusudur. Var olan bir düzenin değişmesini istemezler veya gereksiz görürler. Bu nedenle yönetimin TKY’yi uygulamaya geçiş kararını verdikten sonra, gerçekleştirilmesi gereken sorumluluklardan en başta geleni, çalışanların psikolojik olarak bu değişikliğe hazır olmalarını sağlayan bir ortamın oluşturulmasıdır. Bu amaçla, adeta  bir reklam kampanyasını hatırlatan uygulamalar ile herkesi meraklandırmak ve daha iyiye götürülecek bir yolculuğun heyecanına sokmak gerekir. Örneğin üst yönetimin tüm çalışanlarının isimlerine gönderdiği TKY felsefesine ilişkin ilgi çekici mesajları içeren mektuplar, duvarlara asılan posterler, varsa kurum yayınlarından yazılan yazılarla çalışanların TKY’yi merak etmelerini ve geçiş ilkelerini körükleyen araçlar olarak kullanabilmelidirler (YENERSOY 1997:197).

Yerel yönetimler, TKY’nin felsefesini kurum çalışanlarına ve topluma aktarmada üniversitelerin ilgili bölümlerinden bu konuda uzman olan bilim adamlarından yararlanarak çeşitli seminerler, konferanslar ve paneller düzenleyebilirler.

TAKIM ÇALIŞMASI

 Takım, ortak bir amaç, hedef ve yaklaşımları benimsemiş belli bir süreci ve sürecin bir kısmında sorumlu olmak üzere yetkilenmiş (karar verme, planlama, uygulamaya alma, kaynak kullanımı) ve gerekli bilgi beceri ile donatılmış grup olarak tanımlayabiliriz (YEDİEVLİ 1997:29). Yerel yönetimlerin yapıları incelendiğinde takım çalışmalarına daha uygun bir yapıya sahiptir. Çünkü faaliyetteki çeşitlilik takım çalışmasının oluşturulması için bir avantajdır. Ancak üst yönetim kurum çalışanlarını gönüllü olarak ekip çalışmasına sevk ederek motive etmelidir. Gönüllü çevre grupları, can kurtarma için ilk yardım grupları, eğitim gönüllüleri gibi takımlar oluşturulabilir. Takım çalışmasının toplam kaliteye ulaşmada bir amaç olarak değil bir araç olarak görmek gerekir.

YENİDEN YAPILANMA                                                                                                                                                                                                                                                 

Toplam kalite yönetiminin bir kurumda başarıyla uygulanabilmesi için, örgüt yapısının bu sistemin felsefesine uygun olması gerekir. Yerel yönetimler TKY uygulayabilmeleri için yukarıdaki koşullara bağlı olarak  yeni bir organizasyon yapısı oluşturmaları gerekecektir. TKY felsefesine uygun bir yapının özelliklerini birkaç noktada toplamak gerekirse:

·        Toplum ihtiyaçlarını en iyi karşılamayı ilke edinen bir yönetim stratejisi,

·        Eğitimi kurumsallaştıran, eğitime yeterince kaynak ayıran etkin bir yönetici,

·        Toplum ve çalışanların katılımını sağlayan açık bir organizasyon yapısı,

·        Hizmet sunmada eşitlik ilkesini esas alan kurumsal strateji,

·        Değişime açık, yönlendirici, yol gösterici bir üst yönetim,

·        Güvene dayalı iletişime açık bir organizasyon yapısı,

·        Liyakat esasına dayalı görevlendirme,

·        Ekip çalışmasına açık bir organizasyon yapısı,

·        Mükemmelliği hedef alan   ve bu doğrultuda gerekli çabalar harcayan bir kurum kültürü,

·        Bireysel kalite değil toplam kalite esasını benimseyen,

·        Faaliyetlerden elde edilen sonuçları değerlendirip, sürekli gelişmeyi ilke edinen bir organizasyon yapısı TKY geçişte uygulamayı kolaylaştıran,

·        Toplam Kalite Yönetiminin uygulanmaya başlandığı ilk dönemlerde, kalite kurul ekiplerinin kurulması, kuruma ait kalite el kitabının oluşturulması, çalışanların gönüllü katılımını sağlayacak,

·        Bütün bunları geri besleme yöntemiyle pekiştirebilen bir organizasyon yapısı oluşturmaları gerekir.

 

Kaynakça

AKGÜL, Aziz, Toplam Kalite Yönetim Sistemi, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Mükemmelliğe Doğru Yolculuk Merkezi Yayın No:1 Ocak      1998

BAŞ, Melih, Kentsel Çevre Yönetiminde TKY Persektifi, Önce Kalite Dergisi, KalDer Yayını, Yıl:4, Sayı:17

DÜREN, Zeynep, 2000’li Yıllarda Yönetim, Alfa        Basın Yayın Dağıtım, İstanbul 2000

PEHLİVAN, İnayet, Türk Kamu Kesiminde Hizmet İçi Eğitimin Sorunlarının Araştırılması,

Verimlilik Dergisi 1997

PEKER, Ömer, Toplam Kalite Yönetimi Ve Kamu      Hizmetinde Kalite, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt:5, Sayı:6,1996

ŞİMŞEK, Muhittin, Toplam Kalite Yönetimi, Standart Dergisi, Sayı:472, Nisan  2001

TOZKOPARAN, Güler, Sıfır Hatalı İnsanı Yaratmak İçin Eğitimde TKY, Verimlilik Dergisi, MPM Yayını, Sayı:1997

YENERSOY, Gönül, Toplam Kalite Yönetimi, Rota Yayınları, İstanbul 1997

YEDİEVLİ, Samih, ERSEN, Cem, Takım Çalışması Sistematiği-TAS, Önce Kalite Dergisi, Kış 1997

5. ULUSAL KALİTE KONGRESİ, Toplam Kalite Yönetimi ve Siyasette Kalite, 13-14 Kasım Özgeçmişler Tebliğler,TUSİAD-KALDER Yayını 1996