Tasarım kalitesi
Kalite Fonksiyon Açılımı’ndaki son gelişmeler neler?
Hayal Boyacıoğlu
Günümüz kuruluşları, hızlı teknolojik yenilikler, dinamik bir sosyo-ekonomik çevre, küreselleşen rekabet gibi çok önemli sorunlarla karşı karşıyadırlar. Bu sorunlara çözüm bulabilmek için verdikleri uğraşta sımsıkı sarıldıkları cansimitlerinden biri toplam kalite kontrol yöntemidir.
Klasik yönetim modeline kıyasla çok daha yüksek rekabet gücü sağlayabilen Toplam Kalite modeli ancak tüm ögeleri ile benimsenip uygulandığında başarı sağlanmaktadır. Bu öğeler arasında “önlemeye dönük yaklaşım ve “ölçüm ve istatistik” önemli bir yer tutmaktadır. Önlemeye dönük yaklaşımın ilk basamağını tasarım kalitesi ve bunu sağlayacak Kalite Fonksiyon Açılımı (QFD) diğer bir ifade ile Kalite Evi yöntemi oluşturur.
QFD, tüketicinin satın almak istediği ürünlerin, hizmetlerin tasarımı, üretimi ve pazarlanması amacıyla, organizasyon içindeki beceriler üzerinde yoğunlaşarak gerekli koordinasyonu sağlayan bir dizi planlama ve iletişim süreçlerinden oluşan sistematik bir yaklaşımdır. (Omar, 1998).
QFD’yi oluşturan kısımlar
QFD süreci, müşteri ve teknik olmak üzere 2 önemli kısımdan oluşmaktadır. (Şekil 1)
Matrisin sol dikey bölümü, müşteri bilgilerini içerirken, üst yatay bölümü, müşteri bilgilerine cevap veren mühendislik karakteristikleri içermektedir.
1. Müşteri Kısmı: Müşterilenin düşüncelerini bir QFD projesinin başlatılabilmesi için gerekli olan en temel girdidir.
Yukarıdaki şekilden de görüldüğü gibi, bir şirkete , müşterilerin istek ve gereksinimlerini, anlayabilmesinde yardımcı olan, müşteri bilgilerinin başka bölümleride mevcuttur. Müşteri isteklerinin önem sıralaması, müşterilerin düşüncelerinin her birine atfettiği, göreceli önemin ölçüsünü göstermektedir. Müşterilerin, şirketin ürünlerine veya hizmetlerine ilişkin rekabete yönelik değerlendirmeleri, aynı şirkete müşterilerin bu ürünleri numaralandırılmış bir skala (ör: 1’den 5’e kadar) üzerinde hangi sıralamada gördüğünü anlamasında yardımcı olur. (Day, 1998)
Yukarıda belirtilen müşteri bilgileri kısmının oluşturulmasında kullanılan en yaygın araştırma yöntemi ankettir. Anket; soruları cevaplayacak kişilerle yüzyüze gelmeden, soru cetveli aracılığı ile bağlantı kurup bilgi sağlama biçimi şeklinde tanımlanır. Bir araştırmada anket yöntemi kullanılacaksa grup tipi anket, posta ile anket ve telefon ile anket yöntemlerinden biri seçilir.
1. Grup Tipi Anket: Soru cetvelinin, bir grup olarak bir arada bulunan kişilere verilerek cevapların belirli bir sürede ve topluca alınması işlemidir.
Grup Tipi Anketin Avantajları
l Cevaplayıcılar bir arada iken topluca cevap alınması nedeniyle, zaman, maliyet ögelerinden tasarruf sağlanır.
l Araştırmacının genel olarak grup içerisinde benimsenmesi durumunda, soruları cevaplamaktan kaçınmak isteyenleri belirli bir ölçüde katılmaya yöneltecek bir ortam hazırlar.
Grup Tipi Anketin Dezavantajları
l Cevaplayıcılar soruları cevaplarken birbirleri ile bağlantı kurmaları engellenemeyeceği için cevapların birbirinden etkilenmesi olasılığı ortaya çıkar.
l Cevaplayıcıların bir arada bulunmasının araştırmaya katılmaktan kaçınmaları etkinliğini arttırabilir
2. Posta İle Anket: Posta aracılığı ile veri toplama, anket yönteminde en yaygın olarak kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntemde soru cetvelleri “geri gönderilmesi isteği ile", cevaplayıcıların adreslerine gönderilir.
Posta İle Anket Yönteminin Avantajları
l Maliyet diğer veri toplama yöntemlerine göre daha düşüktür.
l Çok geniş bir alanı kapsayan bir çerçeveden bilgi sağlama olanağı vardır.
Posta İle Anket Yönteminin Dezavantajları
l Bu yöntemle düşünmeyi, çözüm üretmeyi, karşılaştırmalar ve çıkarsamalar yapmayı gerektiren bilgiler elde etme olanağı azdır.
l Bu yöntem, cevaplayıcıların ilgi ve dikkatlerini uyanık tutmaya yarayacak herhangi bir olanağa sahip olmadığından sınırlı bir bilgi sağlar.
3. Telefon Aracılığı İle Anket: Bilgilerin telefon aracılığı ile elde edilmesi işlemidir.
Telefon Aracılığı İle Anket Yönteminin Avantajları
l Çok seri olarak veri toplama olanağı sağlar.
l Kısa mesafelerde maliyeti oldukça düşüktür.
Telefon Aracılığı İle Anket Yönteminin Dezavantajları
l Telefonu olmayan kişilerle görüşme olanağı yoktur.
l Gözle görünmesi gereken bir şeklin cevaplayıcıya yansıtılması olanaksızdır. (Baskan, 1997)
“Müşterinin Sesi” belirlenirken ortak çalışmalara gereksinim duyulur. Bu iki düzeyli fonksiyon ağacı şeklinde tanımlandığında birinci düzey; işlem kolaylığı, mantıklı fikirlerin kontrolü, kolay elde edilebilir fikirlerin kontrolü gibi alt bölümlerden oluştuğu görülür.
2. Teknik Kısım: Bir QFD Planlama Matrisinin müşteri kısmı belirlendikten sonra matrisin teknik bilgi kısmı geliştirilir. Bu teknik bilgiler mühendislik karakteristikleri (MK) diye adlandırılır. (Şekil 1)
Mühendislik karakteristikleri şirketin, müşterilerin talep ve ihtiyaçlarına nasıl cevap vereceğini temsil eder. Müşteri ve teknik kısımların kesiştiği yer olan matrisin merkezine Müşteri İstekleri ile Mühendislik Karakteristikleri arasındaki ilişkinin gücü sembollerle kaydedilir.
Temel olarak QFD matrisinin kalemleri “ne", “nasıl", “ilişkiler” ve “ne kadar"’dır. Mühendislik karakteristikleri arasındaki ilişki yine sembollerle kaydedilir ve bu QFD matrisinin en üst kısmında yer alır. Bundan dolayı çoğu kez QFD matrisi için “Kalite Evi” tanımlaması yapılır. (Day, 1998) (Şekil 1)
QFD’de planlama matrisinin oluşturulması
QFD’de Planlama Matrisinin amacı müşteri ihtiyaçlarını ürünün tasarımı ve geşiltirilmesinde yararlanılacak önemli ürün kontrol özelliklerine dönüştürmektir. Matrisin oluşumu 10 aşamada incelenir.
1. Aşama: Yönetimin Katılımının Sağlanması: QFD’yi uygulayacak firmada yönetim desteği çok önemli bir yer oynamaktadır, çünkü geçerli olan pazar bilgileri yönetimden talep edilir, diğer yandan tasarımın başarısındaki kritikler ve uygun ürünler daha net belirlenir. QFD tasarımına başlarken, grup üyelerinin aşağıdaki hususlar üzerinde görüş birliğine varmaları gerekmektedir.
l Hangi ürün veya ürün karakteristiği üzerinde çalışılacak
l Müşterimiz gibi nasıl düşünebiliriz.
l Nasıl bir QFD yaklaşımı ürün ve proses planımıza uygun olur. (Govers, 1996)
2. Aşama: Müşterilerin Kim Olduğunun Belirlenmesi: Özellikle, tüketici ürünlerinin belirlenmesi için müşteri profiline ihtiyaç duyulur. Müşteri taleplerine ait veriler geçerli uygun metodlarla elde edilir. Var olan bir ürüne ait müşteri taleplerinin belirlenmesi ve ürünün geliştirilmesi daha kolaydır. (Day, 1998)
3. Aşama: Müşteri İsteklerinin Belirlenmesi: Yöneticiler, müşteri gereksinimlerini, isteklerini tanımlamak istediklerinde, genellikle araştırma bölümlerine başvururlar. Şekil 4’de çoğu işletmede müşterilerden bilgi edinmenin çeşitli yolları tanımlanmıştır. Elde edilen müşteri istekleri Planlama Matrisinin sol dikey kısmına yerleştirilir. Şekil 5’de kahve fincanı tasarımına ait müşteri istek ve gereksinimleri gruplandırılarak verilmektedir.
4. Aşama: Mühendislik Karakteristiklerinin Belirlenmesi: Ortaya çıkan müşteri isteklerini karşılayacağına inanılan ürün kontrol özelliklerinin diğer bir ifade ile Mühendislik Karakteristiklerinin belirlenmesidir. Matrisin üst yatay eksenini oluşturan Mühendislik Karakteristikleri belirlenirken aşağıdaki kriterler gözönüne alınır.
l Bu aşamada parça yada süreç kullanılmasına dikkat edilir.
l Mühendislik Karakteristikleri, rakip firmalar veya ürünler itibariyle kıyaslanacak şekilde seçilir.
Şekil 6’da kahve fincanı tasarımındaki Müşteri İsteklerinin, Mühendislik Karakteristiklerine dönüştürülmüş hali görülmektedir. (Day, 1998)
5. Aşama: Mİ ile MK Arasındaki İlişki Matrisinin Geliştirilmesi: Planlama Matrisinin, Müşteri İstekleri ve Mühendislik Karakteristikleri belirlendikten sonraki aşamada, birbirleri arasındaki ilişki matrisi geliştirilir. Müşteri ihtiyaçları ile ürün özellikleri arasında değişen ölçülerde korelasyon olduğundan dolayı ilişkinin önem derecesini anlatmak amacıyla semboller kullanılır.
l : Güçlü İlişki (9)
o : Orta İlişki (3)
_ : Zayıf İlişki (1)
Uygun sembolleri kullanarak hazırlanan ilişki matrisinin faydası, müşteri karakteristiklerinin, müşteri ihtiyaçlarına ve beklentilerine cevap verip vermediğini hızlı bir şekilde göstermesidir. (Day, 1998)
6. Aşama: Müşteri Önem Derecelerinin Belirlenmesi ve Kıyaslama (Benchmarking) Sisteminin Uygulanması: Bu aşamada belirlenmiş gereksinimler için müşterinin verdiği önem dereceleri ve ürünün rakip firmalar ile karşılaştırılmasını içeren pazar değerlendirmeleri yapılır.
Rakip firmalar ile karşılaştırma, ürünün müşteri gözünde nasıl değerlendirildiğini ve belirli bir müşteri gereksinimlerini karşılamada rakipleri arasındaki gücünü gösterir. Bunun için uygulanan en yaygın yöntem kıyaslama (Benchmarking) yöntemidir. Kıyaslama üst yönetimin istek veya kararlılığını mutlak biçimde gerektiren bir süreçtir. Değişim ihtiyacı, kuruluşun tepe yönetimi tarafından hissedilmeli veya değişim isteği oluşturulmalıdır. Bu doğrultuda, kıyaslama için konu belirlenir, gerekli hazırlıklar yapılarak kaynak ayrılır ve süreç başlatılır.
7. Aşama: Çatı Kısmının Oluşturulması: QFD’nin çatısı, mühendislik karakteristiklerinin değişik tüketici beklentileri üzerindeki, birbiriyle çatışan etkilerinin değerlendirilerek ödünleme(trade-off) kararlarının oluşturulmasına olanak sağlar. Bu aşamada ayrıca herbir mühendislik karakteristiğinin gelişme yönü konusunda da bir karara varılır. Mühendislik karakteristikleri arasındaki etkileşimi göstermek için yine semboller kullanılır.
0: olumlu ilişki
x: olumsuz ilişki
8. Aşama: Mühendislik Karakteristiklerine Ait Hedef Değerlerin Belirlenmesi: Bu aşamada herbir mühendislik karakteristiği için hedef değerler belirlenir. Bu hedefler, üzerinde anlaşılan satış kriterlerine, müşterinin verdiği önem derecesine ve şu andaki ürünün kuvvetli ve zayıf taraflarına bağlıdır.
9. Aşama: Mühendislik Karakteristiklerinin Rakip Ürünler İle Karşılaştırılması: Bu aşamada, mühendislik karakteristikleri için rakip firmalara kıyaslama(Benchmarking) yöntemi uygulanır. Müşteri ile kendi değerlendirmemiz arasında herhangi bir çelişki olup olmadığına karar vermek için pazar değerlendirmesi, ürünün kontrol özellikleri değerlendirmesi ile karşılaştırılır.
10. Aşama: Mutlak Önem ve Göreli Önem Değerlerinin Hesaplanması: Mühendislik karakteristikleri içerisinde önemli olanları seçebilmek için Mutlak Önem ve Göreli Önem değerleri hesaplanır.
Mutlak Önem = S (matris ağırlığı*müşteri önem oranı)
Göreli Önem = S (mutlak önem/göreli önem)
Şekil 7’de Kahve Fincanı tasarımına ait Planlama Matrisi görülmektedir. KF
Hayal Boyacıoğlu,
Ege Üniversitesi
Fen Fakültesi
İstatistik Bölümü
Öğretim Görevlisi
e-posta: hayalb@sci.ege.edu.tr
QFD, tüketicinin satın almak istediği ürünlerin, hizmetlerin tasarımı, üretimi ve pazarlanması amacıyla, organizasyon içindeki beceriler
üzerinde yoğunlaşarak gerekli koordinasyonu sağlayan bir dizi planlama ve iletişim
süreçlerinden oluşan sistematik
bir yaklaşımdır. (Omar, 1998).
QFD’nin tarihçesi
Dr. Shigeru Mizuno ve Yoji Akao ilk olarak 1960 yılında, üretimden önce ürün tasarımında müşteri memnuniyetini sağlamak için QFD’yi geliştirmişlerdir. İlk uygulamalar 1972 yılında Mitsubishi firması tarafından Kobe tersanelerinde başlamış, 1978 yılında Toyota firması bu sistemi benimsemistir.
Amerika’da ise bu sistem 1983 yılında Ford firmasının uygulamalarıyla baslamıştır. Daha sonra Deere&Company, Kendall Company, Poloroid, Rockwell, Hewlett Packard, General Motor, GM, Procter&Gamble, AT&T, Digital Equipment firmaları bu sistemi uygulamışlardır. 1990 yılından bu yana Volvo ve Siemens şirketleri QFD sistemini başarıyla uygulamaktadır. Türkiyede ise Brisa, Beksa, Arçelik ve Netaş bu sistemi uygulamaya başlamıştır. (Yağız,1999)
QFD’nin önemi ve yararları
Rekabet üstünlüğü direkt olarak pazar payını etkiler. Günümüz pazarlarında ürünün performansı, kalitesi, ikame edilebilirliği, teslimat ve tedarik güvenilirliği geliştirilebilir. Bu, üretim veya hizmet olarak seçilen pazar sektörünün, müşterinin beklediğinden daha fazla donatılmasıyla ilgilidir. Sadece temel gereksinimleri karşılamak, rakiplere pay alabilmeleri için açık kapı bırakmak anlamına gelir. Gösterilen performans, stil, kalite, güvenilirlik ve diğer olguları onlara paralarını değerli bir şeye yatırdıklarını anlatmalıdır.
Bir ürün tasarlandığında, ilk konu müşterinin kim olduğudur. Müşterinin ne istediği ise yeni teknolojilere ihtiyacı olup olmadığına, basit yeniliklerin yeterli olup olmadığına ve tamamen yeni bir kavramın gerekli olup olmadığına karar vermeyi sağlayacaktır. Bütün bu süreç içerisindeki en önemli nokta müşteri ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenmesi ve mühendislik karakteristiklerinin birbiriyle olan ilişkisinin iyi tanımlanabilmesidir. (Shin, 1998)
QFD’yi uygulayan birçok şirket, çalışmalarının sonucunu değerlendirdiğinde, maliyet ve zaman açısından büyük kazançlar elde ettiklerini görmüşlerdir.
l 1977 Ocak-1984 Nisan dönemleri arasında, Toyota Otomobil Fabrikası sisteme uygun olarak 4 yeni tip kamyon üretmiş ve başlama maliyetlerinde kümülatif olarak %61’lik bir azalma olduğunu raporlarında belirtmişlerdir. (Edwin, 1999).
l Japon Bilim Adamları Derneği’nin yapmış olduğu tetkiklerde ve şirketlerde çalışan mühendislerin hazırladıkları raporlarda, QFD’nin endüstri taşımacılığında maliyetler açısından %54 oranında yarar sağladığını belirtmişlerdir.(Kusiak, 1992).
QFD, kalite araç kutusu içerisinde çok güçlü ve sadece uygun olduğunda kullanılması gereken bir araçtır. Müşterinin görünen ihtiyaçlarını planlamak, bu konuda detaya inebilmek için sıkı çalışmalar yapılmış ve geleneksel batı üretim firmaları aşağıdaki üç temel yargıyı terketmişlerdir.
1. Mühendis/dizayn uzmanının, müşteri tarafından satın alınacağına ve firma tarafından üretilebileceğine inanılan ürünleri, üretmesi bu ürünleri daha sonra pazarlara sunması.
2. Araştırmacıların girdisi olarak, kısa dönemli yararlılıkların zorla kabul ettirilmesi ve buna ulaşabilmek için ödenecek ücretin, üst yönetim tarafından belirlenmesi.
3. Zor mücadelede birinci sınıf bir yönetimin farkedilmesi, ödüllendirilmesi ve terfi ettirilmesi, başarıyı yaratanların aynı kabiliyetle donatılması ve yetiştirilmesi (Dale and Plankett, 1990
Sadece temel gereksinimleri karşılamak,
rakiplere pay alabilmeleri için açık kapı
bırakmak anlamına gelir.
Müşteriden Gelen Bilgi
İsteyerek İstenmeden
Sayısal Niteliksel
Yapısal Rasgele
Araştırmalar Odak Grup.
Müşteri Test.
Ticaret Davaları Şik. Rap. Ticari
Tercihli Müşteriler Hük. Dü. Ziyaretler Satış Elemanları
Ürünün Satınalma Araş. Yasal Düz. Müşteri Eğitim Prog.
Müşteri Denetimi Ziyaretleri Ticari Gazeteler
Danışmanlar Ticari Gösteriler
Satıcılar
Tedarikçiler
Akademisyenler
Müşteri Teknik Gereksinimler
Gereksinimleri
Fincan ısınmıyor Eldeki sıcaklık
Kahve sıcak kalıyor Zaman içinde sıvı sıcaklık kaybı
Dökülmüyor Üst devrilme kuvveti
Düşey darbede sıvı kaybı
Yatay darbede sıvı kaybı
Esnemiyor Esneme/Kuvvet ilişkisi
Kuvvet/Düzelme ilişkisi
Sızdırmıyor Geçirgenlik
Kap Fincan Fincan ısınmıyor
Sızdırmıyor
Kapak Kapak yerine oturuyor
Kolay açılıyor
Özellikler Normal kafeinsiz kahve
Malzeme Tadı iyi
Kokusu iyi
vs.
Kaynakça:
[1] Baskan, Ş., 1997, Araştırma Yöntemleri ve Örneklemeye Giriş, Can Ofset Basım Evi, İzmir
[2] Day, R.G., 1998, Quality Function Deployment
[3] Dale, B.G. & Plunkett, j.j., 1990, Managing Quality, University of Manchester, Allan Company.
[4] Edwin, E.B., 1999, QFD From The Perspective of Competitive Advantage
[5] Govers, C-P-M., 1996, What and How AboutQuality Function Deployment(QFD)
[6] Kusiak, A., 1992, Concurrent Engineering Automation, Tools, and Techniques.
[7] Omar, A.R., 1998, QFD Opportunities in Product Model Supported Design, PhD Thesis
[8] Raynor, M., 1994, The ABC’s of QFD, National-Productivity-Review
[9] Shin, J.S., 1998, Complexity Reduction of a Design Problem in QFD for Concurrent Engineering(QFD), PhD Thesis, The Pennsylvania State University.
[10] Yağız, Ö., 1998, QFD Slayt Listeleri
